Intervju med Ted Matthews: Hva om de små øyeblikkene skaper de største opplevelsene?

Hvordan skaper man en brukeropplevelse som ikke bare fungerer, men som også føles meningsfull? Det er spørsmålet som står sentralt i et samarbeidsprosjekt mellom Arkitektur- og designhøgskolen i Oslo (AHO), firefly og NIO Norge. Gjennom høsten utforsker 12 masterstudenter i design brukerreisen og brukeropplevelsen knyttet til firefly-merkevaren i Norge.

Prosjektet startet tidligere i høst i Shanghai, hvor studentene samarbeidet med kinesiske studenter ved ShanghaiTech University og representanter fra firefly. Nå fortsetter arbeidet i Norge, hvor studentene kartlegger brukerreisen gjennom observasjoner, intervjuer og feltarbeid ved NIO House Oslo og servicesenteret på Ensjø.

For NIO Norge handler prosjektet om å få nye perspektiver på hvordan brukerne opplever firefly gjennom hele brukerreisen.

-For oss er dette en spennende mulighet til å få innsikt i hvordan brukerne opplever møtet med firefly gjennom hele brukerreisen. Studentene kommer inn med nye perspektiver og utfordrer oss til å se merkevaren og opplevelsene våre med friske øyne. Slike samarbeid gir verdifull innsikt som kan bidra til å utvikle firefly-opplevelsen videre, sier Andreas Nyman, Sales Director i NIO Norge.

Vi tok en prat med førsteamanuensis Ted Matthews ved AHO om prosjektet, kulturmøtene i Shanghai og hvordan design kan bidra til å skape bedre opplevelser gjennom hele brukerreisen.

Fra Shanghai til Oslo
For Ted Matthews handler designutdanning om mer enn teori.
-Vi mener at den beste læringen skjer når studentene får jobbe med virkelige utfordringer. Derfor samarbeider vi ofte med ledende organisasjoner og selskaper, spesielt på masternivå,
forteller han.

Samarbeidet startet gjennom et partnerskap mellom AHO og ShanghaiTech University. Da ShanghaiTech ønsket å videreføre sitt samarbeid med firefly, ble også de norske
studentene invitert inn.

I Shanghai deltok studentene på workshops, en utstilling og en konferanse om ritualdesign. Oppgaven var å utvikle ideer og konsepter for hvordan små, men betydningsfulle opplevelser kan integreres i brukerreisen til firefly.

-Kina er ledende innen produksjon og teknologisk innovasjon, mens Norge er kjent for menneskesentrert tjenestedesign. Det var spennende å se hvordan disse perspektivene kunne møtes og skape nye idéer sammen.

Ifølge Matthews ble resultatene så interessante at flere av konseptene nå vurderes videre av firefly-teamet i Kina.

To ulike kulturer – én felles utfordring 
Oppholdet i Shanghai ga studentene langt mer enn faglig innsikt.
-Shanghai gjør inntrykk på mange nivåer. Størrelsen på byen, antallet mennesker og hvordan teknologi er integrert i nesten alle deler av hverdagen er fascinerende å oppleve.
Men det som gjorde størst inntrykk på Matthews, var samarbeidet mellom studentene.

-De norske studentene var sterke på prosess, brukerforståelse og samarbeid. De kinesiske studentene hadde en imponerende teknologisk kompetanse. Sammen utfylte de hverandre på en måte som skapte løsninger som både var attraktive for brukerne og teknologisk gjennomførbare.

Han trekker også frem de menneskelige møtene som en viktig del av opplevelsen.
-Vi ble veldig berørt av varmen og gjestfriheten vi møtte. Det ble skapt vennskap som kommer til å vare lenge etter at prosjektet er avsluttet.

Hva er egentlig et ritual? 
En sentral del av prosjektet handler om å forstå og utvikle det Matthews kaller «ritualer» i brukerreisen.
-Når vi snakker om ritualdesign, snakker vi om meningsfulle øyeblikk og overganger. Det kan være små handlinger eller opplevelser som gjør en tjeneste mer minneverdig og personlig for brukeren.

Målet er å identifisere naturlige punkter i brukerreisen hvor slike opplevelser kan skapes bevisst.
-Ritualer finnes overalt i livene våre. Vi hilser på hverandre på bestemte måter, vi markerer bursdager og andre viktige hendelser. De er en viktig del av det å være menneske, og derfor bør de også være en viktig del av designprosessen.

Gjennom mer enn 15 år med arbeid innen ritualdesign har Matthews sett hvordan slike opplevelser kan skape sterkere relasjoner mellom mennesker, produkter og merkevarer.

Derfor er firefly interessant 
For Matthews er firefly et spennende case fordi bilen representerer noe mer enn et produkt.
-Moderne biler er ikke lenger bare produkter. De er en del av en større tjenesteinfrastruktur. Derfor må bilprodusenter tenke utover selve salget og fokusere på verdien brukerne opplever gjennom hele eierskapet.

Han mener fireflys fokus på service og helhetlige brukeropplevelser gjør prosjektet spesielt 

-Det som fascinerer meg mest, er oppmerksomheten rundt hele tjenesteopplevelsen. Det handler ikke bare om bilen, men om hvordan brukerne møter merkevaren gjennom hele brukerreisen.

Nå fortsetter arbeidet i Norge 
Etter oppholdet i Shanghai fortsetter prosjektet i Norge frem til 13. november.
Studentene besøker både NIO House Oslo og servicesenteret på Ensjø, hvor de studerer hvordan brukere opplever firefly gjennom hele brukerreisen. De gjennomfører intervjuer med brukere, observerer ulike kontaktpunkter og tester både fysiske og digitale deler av opplevelsen.

Blant temaene de undersøker er:

• Digital kontakt og den første brukeropplevelsen
• Bilvisning og prøvekjøring
• Bestilling og kjøp
• Utlevering av bil
• Serviceopplevelsen
• App og digitale tjenester

Målet er å forstå hvordan brukerne opplever reisen over tid og identifisere nye muligheter for forbedringer.

Verdien av samarbeid
For Matthews er dette et godt eksempel på hva som kan skje når utdanning, design og
næringsliv møtes.

-Studentene får erfaring med komplekse utfordringer som er vanskelige å gjenskape i et klasserom. Samtidig håper jeg prosjektet gir firefly nye perspektiver og innsikter som kanskje ikke ville oppstått gjennom et tradisjonelt konsulentoppdrag.

Når prosjektet avsluttes i november, håper han studentene sitter igjen med mer enn bare
faglig læring.

-Jeg håper de klarer å identifisere overraskende og meningsfulle øyeblikk som kan skape verdi både for firefly og brukerne. De beste løsningene oppstår ofte når man ser en utfordring med
nye øyne.

Studentene presenterer sine funn og anbefalinger på NIO House Oslo 13. november. Da får både firefly, NIO Norge og AHO et innblikk i hvordan fremtidens brukeropplevelser kan se ut.